用語集/電話代行サービスの電話秘書ドットコム

用語集

電話代行に関する用語の説明です。

電話代行とは、顧客となる企業等において、人が不在だった場合に、代行して電話応対を行うサービスの事をいいます。

コールセンターとは、顧客からの電話対応を専門に行う部署のことをいいます。

ボイスワープとは、NTT西日本、NTT東日本による転送電話サービスの商標のことをいいます。電話代行サービスでも利用します。

アウトバウンドとは、コールセンターにおける代表的な業務で、アウトバウンドはダイレクトセールスなどを行う業務をいいます。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、電話やFAXをコンピュータシステムへと統合させる技術のことをいいます。

転送電話とは、電話回線に着信しようとした通話を他の回線に転送する機能をいいます。当電話代行ではボイスワープを利用しました。

インバウンドとは、オペレーターが、契約者の会社名で顧客からの電話に対応するシステムのことをいいます。

テレマーケティングとは、商品の紹介や勧誘を行うため電話を使用して顧客と連絡を取り合い、販売につなげる手法です。顧客に電話をかけて勧誘等を行うことと、顧客からの電話受付対応との二つに分けられます。

秘書代行とは、電話代行サービスの別称のことをいいます。

バーチャルオフィスサービスとは、電話代行、住所の貸し出し、私設私書箱などがセットになったサービスのことをいいます。

レンタルオフィスとは、内装や設備がすぐに使用できる状態に整えられ、特定の条件でレンタルできるようになっているオフィスのことをいいます。

フリーダイヤルとは、電話を受ける側が通話料を負担して電話をかけることのできる電話番号のことをいいます。

逆転送とは、電話代行業者が指定した電話番号を転送元として、その番号にかかってきた電話を利用者の指定する電話宛に転送することをいいます。

私設私書箱とは、住所を貸し出し、契約者に送られる郵便物をサービス会社で受け取ることをいいます。

エスカレーションとは、電話応対において、担当したオペレーターやコミュニケーターの判断だけでは対応できない場合に、スーパーバイザに電話を回して引き継ぐことをいいます。

オペレータとは、顧客と直接接するコールセンターのスタッフのことをいいます。アポインター、コミュニケータ、エージェント、TSR(Telephon Sales/Service Representative)などと呼ばれることもあります。

トークスクリプトとは、オペレータが顧客と対話するための指針となる基本的な対話マニュアルのことをいいます。

モニタリングとは、オペレータと顧客の対話内容を品質向上のためにチェックすることをいいます。

マルチチャネルとは、電話の応対業務だけではなく、ファクスや電子メールなどの多種の媒体に対応することをいいます。

TSR(Telephon Sales/Service Representative)とは、客と電話で直接接するスタッフのことをいいます。コミュニケータ、オペレータ、アポインタ、エージェントと呼ばれることもあります。